De nos jours, beaucoup d’entreprises proposent divers programmes de fidélisation des clients afin d’assurer des profits plus importants à leur entreprise. Cette idée peut sembler déjà bien usée pour un programme de fidélisation des clients, mais les gens, quelle que soit leur richesse, apprécient en fait de recevoir des cadeaux de temps en temps.
1. Le concept
Essayons de discuter plus en détail du concept qui sous-tend ce programme de fidélisation des clients. Avec un programme de fidélisation des clients basé sur des récompenses, le client s’amusera à dépenser davantage pour votre entreprise, car celle-ci a promis que plus les points qu’un client fidèle reçoit de ses achats sont importants, plus les récompenses qu’il obtiendra bientôt de l’entreprise seront importantes. Qu’il s’agisse d’avoir des articles de créateurs gratuits et coûteux ou même un grand voyage de vacances tous frais payés, offert par l’entreprise. Cela n’a pas vraiment d’importance – le fait est qu’il s’agit d’un petit montant à payer compte tenu des années d’achats loyaux que ces clients ont apportés à votre entreprise. Bien sûr, tout cela paraît bien sur le papier, mais un programme de fidélisation vraiment excellent ne se contente pas de gâter les clients, il les incite à continuer à fréquenter votre entreprise, ou même à en parler à leurs amis, en offrant à votre entreprise une précieuse publicité de bouche à oreille.
2. Programmes de rabais
Le programme de rabais est un programme de fidélisation des clients moins sophistiqué. Il permet au client de récupérer un pourcentage du montant de ses achats sous forme de coupons qu’il peut utiliser pour payer plus de choses dans votre entreprise. C’est vraiment un programme de fidélisation des clients plus simple que le système de récompenses. Non seulement il sera plus facile pour votre entreprise, mais il lui permettra également de réaliser des bénéfices supplémentaires, car grâce au programme de fidélisation des clients à rabais, vos clients finiront par dépenser davantage pour votre entreprise, car les coupons ne peuvent être échangés contre de la monnaie réelle ni utilisés ailleurs. En réalité, les clients ne sont pas vraiment incités à utiliser le programme.
3. Loyal = rentable ?
Beaucoup de gens pensent encore que le fait de pouvoir offrir un service de qualité à vos clients fidèles ne garantit pas automatiquement à une entreprise que ses clients resteront. C’est pourquoi il existe un grand besoin d’un programme de fidélisation des clients efficace (mais toujours axé sur le profit). Alors qu’un excellent service à la clientèle peut amener un client à effectuer un achat plus d’une fois, un programme de fidélisation bien conçu lui permettra de ne plus jamais rêver d’aller chez vos concurrents et, en fait, de recommander à ses amis d’utiliser vos services.
4. Et si
La plus grande préoccupation de la plupart des PDG est donc la suivante : un programme de fidélisation des clients solide peut fidéliser les clients qui le sont déjà, mais qu’en est-il de la prochaine génération d’acheteurs ? Et pire encore, un programme de fidélisation mal planifié, élaboré avec peu ou pas de données sur vos clients fidèles actuels, sera voué à l’échec. Trouvez des moyens de collecter ces données incroyablement importantes des mois avant le lancement de votre programme. Investissez massivement dans un spécialiste des statistiques et assurez-vous qu’il dispose des derniers logiciels de statistiques tels que SPSS. N’oubliez pas que même si vous disposez d’une abondance de données, elles vous seront complètement inutiles si vous ne pouvez pas les comprendre. Pire encore, il faut avoir des données qui n’ont pas été recueillies scientifiquement pour être une représentation exacte de la population échantillonnée.